Az előző cikkünkben arról írtunk nektek, hogy a kis- és középvállalkozások nem találnak képzett munkaerőt a fiatal diplomások körében, miközben a 15-29 éves korosztályban kétszer akkora a munkanélküliség, mint a teljes felnőtt lakosságban. A keresleti és kínálati oldal közötti eltérés okáról csak találgatásaink, feltételezéseink voltak, azonban most itt egy szembetűnő jelenség, amely rávilágít a valós okokra.

“Nekem a Balaton a Riviéra...” - így kezdődik S. Nagy István dalszövege, ami akkor íródott, mikor a Balaton még szebb napokat látott. Sajnos, a mostani balatoni vendéglátóiparban korán sem olyan fényes a helyzet, mint évtizedekkel ezelőtt. Már évekkel ezelőtt elkezdődött a vendéglátós szakmunkások kiáramlása a külföldi országokba (főként Ausztriába, Olaszországba, Németországba, Angliába), azonban a mostani szezonra a munkaerő hiánya kritikussá vált. A balatoni vendéglők nem találnak szakképzett szakácsot, felszolgálót, mosogatót. Ennek ellenére a fogyasztás jelen van, így a tulajdonosoknak valakit alkalmazniuk kell, ha nem akarják lehúzni a rolót. A szerencsés nyertes pedig lényegében bárki lehet, rendelkezzen akár autószerelő vagy kozmetikus szakmával.

Sokunkban felmerülhet a kérdés, hogy minek köszönhető az idegenforgalomban tevékenykedő idénymunkások kiözönlése az országból.

Mi, az általunk megalkotott 4 M modellel próbáltuk megválaszolni a kérdést:

- Munkakörülmények:

Úgy gondolhatjuk, hogy a felszolgálóknak könnyű dolguk van, és felszolgálónak menni nem túl megterhelő munka, mivel nem áll másból, „csak” a rendelések felvételéből és pár asztal kiszolgálásából. Azonban, a valóságban ez nem így történik egyik vendéglátós dolgozónál sem. Napi 11-14 órát robotolnak megállás nélkül, és a 30 napból 30 napot dolgoznak pihenőnap nélkül, és természetesen mindezt nem bejelentett „munkaviszonyban”. És el is érkeztünk a második pontunkhoz, a méltánytalan fizetéshez.

- Méltánytalan fizetés:

Talán nem meglepő, hogy a következő tényező a fizetésbeli különbségek problémája. A helyzetet csak tovább tetőzi az ehhez társuló átverések és a spórolások miatt meghozott radikális lépések. Az se ritka, hogy a szezon utolsó hónapjának bérét csak a következő szezon elején fizetik ki, ezáltal is maradásra késztetve a dolgozót, és nem beszélve az ezáltal elért pénzmegtakarításról. Több helyen pedig az alapbérből a szállásért járó összeget is levonják a munkaadók.

- Munka jellege:

Az idénymunka vagy szezonális munka alkalmi/időszakos munkavégzést jelent. A Balatonon az alkalmi munka rendszerint egy szezonra szól, ami 3 - 3 és fél hónapot foglal magában. Ezzel ellentétben, Ausztriában a nyári szezon mellett a téli hónapok is hangsúlyosak az idegenforgalomban. Nem vitatkozhatunk azzal sem, hogy a negyedévre, hónapra szóló munkalehetőségek nem versenyezhetnek az egész évre munkát adó állásokkal.

- Munkatársak hatása:

A modell utolsó összetevője, amire talán sokan nem is gondolnának okként, az a munkatársak egymásra hatása. Hogy mit is értünk ezalatt? Például azt, ha a vendéglőben egy kezdő szakács van, aki még ügyetlen, kevésbé mozog otthonosan a konyhában, mindezeken felül nem is érdekli a szakma és csak kényszerből, a megélhetés miatt végzi ezt a munkát, akkor a felszolgáló, aki rátermett és elhivatott, se fog jattot kapni a munkájáért, mivel elégedetlenül, éhesen távoznak a vendégek. És mivel Magyarországon nincs szervizdíj, az alapbéren kívül a borravaló nagyon sokat számít a vendéglátóiparban dolgozó keresetében. 

Ezen okokat látva, mi lenne a megoldás? Hogyan lehetne megállítani az idegenforgalomban tevékenykedő idénymunkások kiáramlását?  Sokan a béremelés mellett teszik le a voksukat, miszerint az megoldaná a problémát. Szerintünk, a modell egyetlen tényezőjét módosítva még nem változna meg a helyzet. Nem kétséges, hogy a modell elemei összekapcsolódnak, hatnak egymásra, így csakis koherens szemléletmóddal lehetne újra vonzóvá tenni a balatoni vendéglátóipari idénymunkát.

Úgy tűnik, ha lassan is, de beindul a pályázati daráló. Mit mondjak, jó az időzítés, hiszen a legnagyobb nyári melegben és persze uborkaszezonban írja ki a kormány a nagy összértékű pályázatokat…. nem akarok tamáskodni, biztos sikerül érett, megalapozott projektekre elkölteni az uniós százmilliókat, milliárdokat.

 No de amíg kerek kis projekt lesz egy kósza ötletből, hát addig sok víz folyik le a Dunán…. pláne ha még csak azt tudja a sokat látott vállalkozó: hogy kellene egy traktor, egy munkagép vagy éppen egy szállító jármű, amivel behozom a termést, kiszállítom a terméket.

E helyen már kisebb sorozat szólt arról, hogy milyen fontos az üzleti tervezés: Szun-ce ókori példája máig hat, pedig „csak” egy milliós birodalom százezres hadseregének vezetője osztotta meg gondolatait a stratégiai tervezésről.

Mit mondjunk akkor, amikor egy 20 millió forintos projekt pályázati tervezését kell megoldanunk, ráadásul úgy, hogy kompatibilis legyen cégünk üzleti tervével.

Először beszéljünk nagyon röviden a forrásról, ami ugye jelen esetben pályázati pénz: ahhoz, hogy egyáltalán valaki pályázni tudjon, a hazai viszonyok között legalább 8-10 feltételnek meg kell felelnie. Ha kiderült, hogy ez pipa, akkor jön az, hogyan öltöztessük fel az ötletet, hogy a forrást nem pazarlóan felhasználva (ez nagyon fontos!) szépen kifaragott, minden költségelemet bekalkuláló pályázat szülessen.

Nézzünk egy életből hozott példát: Fiatal boros gazdának nagyon hiányzik egy traktor (munkagép), amit saját és bérmunkába adva egész évben ki tud használni. Ez ugyebár, még ha a Mercedes kategóriát is számoljuk, nem több 1,5 m Ft-nál. Viszont a belépő összeg egy most kiírt pályázatban 5 M Ft. Mit tesz ilyenkor egy vérbeli projektgeneráló szakember? Elkezdi faggatni a vállalkozót, hogy hát hova is tenné azt a traktort, hogy ne az Isten szabad ege alatt pihenjen, amikor éppen nem rója a kilométereket. Ekkor derül ki, hogy már a vállalakozás indításakor forráshiány miatt elmaradt a fészer felújítása. Akkor azt is tegyük be, újítsuk fel és bővítsük garázzsá, raktárrá a régi épületet. És ekkor átszakad a tervezés gátja, mert ahogy emberünk tovább fantáziálgat, rájön, hogy azt az épületet alápincézéssel is lehet bővíteni, meg napelem a tetőre...

Hát igen, már szinte úgy érezzük, hogy kész is a projekt, de még akkor nem beszéltünk az emberi erőforrásról, az egyéb járulékos költségekről. Itt az alkalom, hogy ezt is betervezzük: marketing tanácsadás, arculattervezés, digitális készletnyilvántartás…. és máris kicsit kerekebb a nyers projektvázlat.

Hát igen, valahol ide tehető igazán a pályázat startja. Amikor már meg van az a 8-10 projektelem, amiből felépíthető egy  jó kis fejlesztés...

Most jön az apraja és a legnagyobb munka: mindent a legutolsó forintig kiszámolni, mert csak a jó költségvetésű, alaposan megtervezett pályázat megvalósítása lehet sikeres és számolható el fejfájás nélkül. Erről beszélünk majd a következő részben.

Az áruházak eladói különböző tréningeken komoly ügyfélszolgálati nehézségekről panaszkodtak nekünk. Ezek nap, mint nap visszatérő problémát jelentenek számukra, megnehezítik munkavégzésüket, csökkentik motivációjukat, rontják önértékelésüket, önbecsülésüket, egyre nagyobb stresszt okozva mindezzel. De hogyan lehet mégis úgy kezelni ezeket a helyzeteket, hogy azt mondhassák el magukról a dolgozók, hogy nekem igenis vannak sikerélményeim és meg tudom tartani ennek ellenére a motivációmat a munkám során.

Az egyik ilyen sarkalatos probléma a legáltalánosabb és leggyakoribb társadalmi érintkezési formához köthető, a KÖSZÖNÉSHEZ. Sokszor azt tapasztalják, hogy a vásárlók köszönésre sem méltatják őket, mert felsőbbrendűnek érzik magukat, mert nincsen kedvük, mert el vannak foglalva a saját gondolataikkal, mert sietnek, mert idegesek, és a felsorolás tovább, és tovább folytatódhatna. Az eladók egy részében felmegy a pumpa, főleg, ha már az x-edik alkalommal tapasztalják aznap. Jobb ötlet híján hangsúlyozással, illetve egyéb utalással próbálják éreztetni, hogy: „Önnek is jó napot kívánok!”.

A nem köszönés által kiváltódó idegesség egy idő után pedig apátiába csaphat át, amely ponttól kezdve már az eladó nem akarja köszönésre bírni a vásárlót. Tudja, hogy fölösleges, hiszen úgysem fogja a legalapvetőbb illemtani formában részesíteni őt... Ilyenkor jöhet elő az eladóban a kisebbség érzése, az önbecsülés, önértékelés problémája.

Az ügyfélszolgálat során, ha a köszönés dilemmáján túljutott az eladó, akkor két erős stresszfaktorral még mindig szemben találhatja magát: a mindent jobban tudó vásárlóval, vagy a problémázó, panaszkodó vevővel. Az eladók elmondásuk alapján sokszor találkoznak e két esettel. Azért nehéz ezeket a helyzeteket kezelniük, mert természetesen mindkettőnél a vásárló az első, az ő igényeinek kell eleget tenni, az ő problémáira kell megoldást találni, az ő elégedettségét, örömét kell szolgálni még akkor is, ha közben az eladó szakmaiságát, hozzáértését kérdőjelezi meg és becsüli alá. Mindkét szituációt tovább tetőzheti az az eljárás, amikor a vevő a felettest kéri. Ez azért lehet fájó pont az eladónak, mert talán ugyanazt mondja el a felettes a panaszkodó vevőnek, mégis a vásárló megnyugszik, elhiszi, megérti, együttműködővé válik. A különbség csak az, hogy a felettes mindezt öltönyben és magasabb beosztásban teszi…

Úgy gondolom, hogy számtalan példát emelhetnénk még ki az ügyfélszolgálaton dolgozó eladók mindennapjaiból, de fontosnak vélem a vásárlók szemszögét is beemelni az ügyfélkapcsolatok problematikájába, ezért a következő segítő üzenetet fogalmaznám meg azok számára, akik valamilyen formában ügyfelekkel foglalkoznak munkavégzésük során:

„Fogadd el, ne is próbáld megnevelni a vásárlót, az ügyfelet, a reklamálót.”