Az áruházak eladói különböző tréningeken komoly ügyfélszolgálati nehézségekről panaszkodtak nekünk. Ezek nap, mint nap visszatérő problémát jelentenek számukra, megnehezítik munkavégzésüket, csökkentik motivációjukat, rontják önértékelésüket, önbecsülésüket, egyre nagyobb stresszt okozva mindezzel. De hogyan lehet mégis úgy kezelni ezeket a helyzeteket, hogy azt mondhassák el magukról a dolgozók, hogy nekem igenis vannak sikerélményeim és meg tudom tartani ennek ellenére a motivációmat a munkám során.

Az egyik ilyen sarkalatos probléma a legáltalánosabb és leggyakoribb társadalmi érintkezési formához köthető, a KÖSZÖNÉSHEZ. Sokszor azt tapasztalják, hogy a vásárlók köszönésre sem méltatják őket, mert felsőbbrendűnek érzik magukat, mert nincsen kedvük, mert el vannak foglalva a saját gondolataikkal, mert sietnek, mert idegesek, és a felsorolás tovább, és tovább folytatódhatna. Az eladók egy részében felmegy a pumpa, főleg, ha már az x-edik alkalommal tapasztalják aznap. Jobb ötlet híján hangsúlyozással, illetve egyéb utalással próbálják éreztetni, hogy: „Önnek is jó napot kívánok!”.

A nem köszönés által kiváltódó idegesség egy idő után pedig apátiába csaphat át, amely ponttól kezdve már az eladó nem akarja köszönésre bírni a vásárlót. Tudja, hogy fölösleges, hiszen úgysem fogja a legalapvetőbb illemtani formában részesíteni őt... Ilyenkor jöhet elő az eladóban a kisebbség érzése, az önbecsülés, önértékelés problémája.

Az ügyfélszolgálat során, ha a köszönés dilemmáján túljutott az eladó, akkor két erős stresszfaktorral még mindig szemben találhatja magát: a mindent jobban tudó vásárlóval, vagy a problémázó, panaszkodó vevővel. Az eladók elmondásuk alapján sokszor találkoznak e két esettel. Azért nehéz ezeket a helyzeteket kezelniük, mert természetesen mindkettőnél a vásárló az első, az ő igényeinek kell eleget tenni, az ő problémáira kell megoldást találni, az ő elégedettségét, örömét kell szolgálni még akkor is, ha közben az eladó szakmaiságát, hozzáértését kérdőjelezi meg és becsüli alá. Mindkét szituációt tovább tetőzheti az az eljárás, amikor a vevő a felettest kéri. Ez azért lehet fájó pont az eladónak, mert talán ugyanazt mondja el a felettes a panaszkodó vevőnek, mégis a vásárló megnyugszik, elhiszi, megérti, együttműködővé válik. A különbség csak az, hogy a felettes mindezt öltönyben és magasabb beosztásban teszi…

Úgy gondolom, hogy számtalan példát emelhetnénk még ki az ügyfélszolgálaton dolgozó eladók mindennapjaiból, de fontosnak vélem a vásárlók szemszögét is beemelni az ügyfélkapcsolatok problematikájába, ezért a következő segítő üzenetet fogalmaznám meg azok számára, akik valamilyen formában ügyfelekkel foglalkoznak munkavégzésük során:

„Fogadd el, ne is próbáld megnevelni a vásárlót, az ügyfelet, a reklamálót.”