Emberi Tényező


Interkulti: divat vagy elemi követelmény?

2015. november 19. 12:00 - Emberi Tényező

Az új, interkulturális érzékenység témájú blogsorozatunk első részében azt boncolgatjuk, hogy miért fontos az interkulturális kompetencia és fejlesztése. Mit veszítünk azzal, ha nem foglalkozunk vele? Mit nyerünk azzal, ha figyelünk rá? A magyar szervezeteknél is van mit tenni ez ügyben.

Ugyanis, áthatják mind az üzleti, mind a non-profit oldalt a nemzetközi együttműködések, csapatmunkák, nagyon meg kell magam ahhoz erőltetni, hogy kisajtoljak magamból egy példát olyan munkahelyre, ahol csak magyar anyanyelvű emberrel kerülhetünk kapcsolatba. Nem csak a multikról beszélek, érintett ebben az a sok-sok kis- és közepes vállalkozás is, akiknek van külföldi ügyfele, partnere vagy akár beszállítója.

A gond ott kezdődik, hogy az együttműködés, a közös munka nem megy hatékonyan, sokszor még eredményesen se, ami idő, pénz és még sokféle veszteség. A jó hír az, hogy ez fejleszthető! A jól felfogott érdekünk pedig az, hogy az interkulturális megértést és együttműködést fejlesszük is! Ne a mérgelődés, ítélkezés és a másik kultúra tagjának szidása és hibáztatása zabálja fel az energiát („Már megint mekkora hülyék ezek a …, ezek nem képesek …”, és így tovább). Ezt az energiát nyugodtan fordíthatjuk produktív munkára is.

Alapvetően az emberi természet a saját kultúráját preferálja és védi, erre van programozva, nem pedig arra, hogy az eltérőt elfogadja. Tengernyi konfliktus és félreértés adódhat csak abból, ha fel sem merül bennünk, hogy megismerjük, megértjük a másik ember kultúráját és ezzel együtt gondolkodását. Pedig ott van az a már-már elcsépelt alapelv, miszerint egy csapat akkor jó, ha heterogén, több, jobb eredmény születik azért, mert többféle megvilágításból tudnak szemlélni adott problémát.

Ennek természetes előfeltétele, hogy átlépjük saját korlátainkat, leromboljuk sztereotípiáinkat, mindenféle ítéleteinket és ha nem is automatikusan, de lépésenként megteremthető nyitottságunk mások felé. Egyébként ez a jelenség nem csak különböző nemzetiségek között jellemző, hasonlóak a mintázatok a nemzeten belüli kultúrák között is, férfiak és nők között, generációk között, szakmák között, szervezeti egységek között és így tovább.

Az interkulturális kompetencia az eltérő kultúrájú emberek interakcióinak dinamikájára utal. A mai globalizált világban való helytálláshoz szükséges kulturális tudatosság és képesség a különféle kultúrákhoz történő alkalmazkodáshoz. Ezek a készségek mérhetőek, az IQ-hoz és EQ-hoz hasonlóan CQ-nak (cultural intelligence quotient), kulturális intelligencia hányadosnak nevezzük. Pontosabban a CQ azt a képességünket méri, hogy mennyire működünk hatékonyan különféle nemzeti, etnikai és szervezeti „beállítások” között.

Egy nemzetközi kutatás szerint azoknak a vállalatoknak, ahol bevezették a CQ mérését és tréningezését, 92%-uknál nőtt a bevétel. Ezenkívül, ahol fejlesztették a vezetők CQ-ját, azok a vállalatok nemzetközi szinten gyorsabb növekedést produkáltak, illetve sikeresebbé váltak a tehetséges munkaerő megszerzésében és megtartásában.

A kérdés az, hogy egyénenként és szervezeti, társadalmi szinten mit kezdünk az interkulturális világban? Elindulunk a tudatos megismerés és megértés felé vagy morgunk tovább, hogy nem értjük a másikat és nehézkesen működnek folyamataink?

A sorozat következő blogjában a kulturális intelligencia területeivel és szintjeivel fogunk foglalkozni.

(Forrás: http://www.forbes.com/2010/01/06/cq-cultural-intelligence-leadership-managing-globalization.html

https://drive.google.com/file/d/0B5TgEhR6R1Mbdmd3UjB5dDNqams/edit?usp=sharing)

Szólj hozzá!

A vevőnek mindig igaza van, avagy…

2015. július 10. 12:19 - Emberi Tényező

Hogyan (ne) neveld a sárkányodat?

Az áruházak eladói különböző tréningeken komoly ügyfélszolgálati nehézségekről panaszkodtak nekünk. Ezek nap, mint nap visszatérő problémát jelentenek számukra, megnehezítik munkavégzésüket, csökkentik motivációjukat, rontják önértékelésüket, önbecsülésüket, egyre nagyobb stresszt okozva mindezzel. De hogyan lehet mégis úgy kezelni ezeket a helyzeteket, hogy azt mondhassák el magukról a dolgozók, hogy nekem igenis vannak sikerélményeim és meg tudom tartani ennek ellenére a motivációmat a munkám során.

 

Az egyik ilyen sarkalatos probléma a legáltalánosabb és leggyakoribb társadalmi érintkezési formához köthető, a KÖSZÖNÉSHEZ. Sokszor azt tapasztalják, hogy a vásárlók köszönésre sem méltatják őket, mert felsőbbrendűnek érzik magukat, mert nincsen kedvük, mert el vannak foglalva a saját gondolataikkal, mert sietnek, mert idegesek, és a felsorolás tovább, és tovább folytatódhatna. Az eladók egy részében felmegy a pumpa, főleg, ha már az x-edik alkalommal tapasztalják aznap. Jobb ötlet híján hangsúlyozással, illetve egyéb utalással próbálják éreztetni, hogy: „Önnek is jó napot kívánok!”.

A nem köszönés által kiváltódó idegesség egy idő után pedig apátiába csaphat át, amely ponttól kezdve már az eladó nem akarja köszönésre bírni a vásárlót. Tudja, hogy fölösleges, hiszen úgysem fogja a legalapvetőbb illemtani formában részesíteni őt... Ilyenkor jöhet elő az eladóban a kisebbség érzése, az önbecsülés, önértékelés problémája.

Az ügyfélszolgálat során, ha a köszönés dilemmáján túljutott az eladó, akkor két erős stresszfaktorral még mindig szemben találhatja magát: a mindent jobban tudó vásárlóval, vagy a problémázó, panaszkodó vevővel. Az eladók elmondásuk alapján sokszor találkoznak e két esettel. Azért nehéz ezeket a helyzeteket kezelniük, mert természetesen mindkettőnél a vásárló az első, az ő igényeinek kell eleget tenni, az ő problémáira kell megoldást találni, az ő elégedettségét, örömét kell szolgálni még akkor is, ha közben az eladó szakmaiságát, hozzáértését kérdőjelezi meg és becsüli alá. Mindkét szituációt tovább tetőzheti az az eljárás, amikor a vevő a felettest kéri. Ez azért lehet fájó pont az eladónak, mert talán ugyanazt mondja el a felettes a panaszkodó vevőnek, mégis a vásárló megnyugszik, elhiszi, megérti, együttműködővé válik. A különbség csak az, hogy a felettes mindezt öltönyben és magasabb beosztásban teszi…

Úgy gondolom, hogy számtalan példát emelhetnénk még ki az ügyfélszolgálaton dolgozó eladók mindennapjaiból, de fontosnak vélem a vásárlók szemszögét is beemelni az ügyfélkapcsolatok problematikájába, ezért a következő segítő üzenetet fogalmaznám meg azok számára, akik valamilyen formában ügyfelekkel foglalkoznak munkavégzésük során:

„Fogadd el, ne is próbáld megnevelni a vásárlót, az ügyfelet, a reklamálót.”

Szólj hozzá!

Megoldás-e a női kvóta?

2015. április 30. 14:09 - Emberi Tényező

Mi hiányzik az esélyegyenlőségi próbálkozásokból?

Az esélyegyenlőség, hát igen…, kényes téma, főleg annak a hiánya. Általában az esélyegyenlőség megteremtését szolgáló módszerek is falakba ütköznek. A próbálkozások gyakran nem hoznak túl sok sikert és valószínűleg azért, mert a lényegre nem koncentrálunk, az előítéletek kezelésére, hogy az indokolatlan akadályokat próbáljuk meg eltüntetni az érintettek útjából.

A női kvóta is egy sokat vitatott megoldás. Bár csak a felügyelőbizottságokra vonatkozik a 40%, ami leginkább egy látszatmegoldás, de még ezzel szemben is nagy az ellenállás. Az igazi viszont az lenne, ha a vezetésbe is beengednék a nőket.

A magyar kultúra nem áll egy ilyen kvótára készen, de ha már kvóta, akkor nézzük meg, hogyan lehet ebből jól kijönni, mert nekem az a legnagyobb félelmem, hogy a törvénynek való megfelelés csak azt fogja elhozni, hogy magas pozíciókban bábok lesznek a nők, nem valós felelősséggel, szinte formális döntési jogokkal, figyelmen kívül hagyott véleményekkel, stb.

Ahhoz, hogy a nők által betöltött pozíciók valós tartalommal legyenek ellátva, fontos a kultúra, a szemlélet formálása. Országunkban először azt a hozzáállást kell bevésni az emberek agyába, hogy minden ember más, és ez jó. Egymás elfogadásában nem vagyunk túl erősek. A vállalatoknak ahhoz, hogy bármiféle esélyegyenlőségi kezdeményezés sikeres legyen, időt és energiát kell fordítaniuk az érzékenyítésre, az ellentétek és előítéletek feloldására (mert hát ugye az a szép az előítéletben, hogy az csak előítélet és nem a valóság). Szükséges a képzés mind a férfi, mind a női kollégák számára, és hogy a két csoport elkezdjen hasonlóan gondolkodni, megtalálják annak az útját, hogy hogyan működjenek együtt, főként az egymást kiegészítő szerepekre fókuszálva. Egy felelős vállalat nem megy el ennek a jelentősége mellett. Arról nem beszélve, hogy ez a befektetés jócskán megtérül. Már sok tanulmány foglalkozott azzal, hogy a vegyes vezetésű vállalatok üzletileg sikeresebbek. (Kapcsolódó cikkek: Miért jobb a női főnök?, Többet keresnek majd a nők a férfiaknál - állítólag)

Szimplán rászabadítani egy kvótát a vállalatokra, csak tovább növelheti a feszültségeket, és a nőknek az hiányzik a legkevésbé, hogy ezért még jobban utálják őket. Még mindig meghatározó az a hozzáállás, hogy az alkalmatlanságot engedik be ezzel a cégek a vezetésébe, elsősorban ettől a szemüvegtől kell megszabadítani az embereket. Számtalan  tehetséges nő rekedt az üvegplafon alatt, azaz azon a bizonyos hierarchia szinten, aminél feljebb jutni a nőknek már nem lehetséges. Ezek a tehetségek már alig várják, hogy a láthatatlan akadály eltűnjön végre a fejük felől.

 

Szólj hozzá!

Lesz-e kutyából szalonna?

2015. február 20. 18:49 - Emberi Tényező

Mennyire adjunk hitelt azoknak a vélekedéseknek, amelyek ennek a nagyon erős következtetésnek a levonására késztetnek bennünket? Bizony komoly érvek szólnak amellett, hogy felnőttkorban rettenetesen nehéz a beidegzett hozzáállásokon változtatni. És erre a politikusok, ha nagyon ég a ház, veszélyben a népszerűség, vagy éppen gyorsan szükség van egy démonizálható ellenségre, igencsak rá is szoktak játszani: itt vannak rögtön a menekültek, akik piszkosak, járvány terjesztenek.

Amikor azt mondom, hogy még nem voltam olyan tréningen, aminek a hatására ne változtam volna meg, elég furcsán és távolságtartóan tudnak rám nézni. Hát még, amikor azt mondom, hogy egy tréningen csodák is történnek. Ha megpróbálom elmagyarázni, hogy mi az, amit egy ilyen alkalmon csinálunk, és mi az amit nem, a beszélgetőpartnereim sündisznóállásukból végletekig védik saját elképzeléseiket, rossz tapasztalataikat

Eddig általában a tévhitek két nagy kategóriájával találkozom.  Az egyik verzió szerint az emberek arra gondolnak, hogy mint az iskolában, előadást tartok, kiállok és osztom az észt, azaz tanárként  viselkedek. A másik nagy csoport szerint "bohócüzemmódban" céges csapatok hétvégi, bugyuta szórakoztatása lenne a trénerség lényege. Sajnos van mindkét tapasztalásnak  realitás-magja, Tapasztalatból mondom, sok olyan tevékenység fut tréning címszó alatt, amit nemcsak hogy nem szabadna annak hívni, de károssága miatt egyenesen tiltani kellene.

A legfrissebb és egyúttal igencsak meghökkentő élményem egy barátom szülinapjának ünneplésén ért, ahol nem maradtam nagyon sokáig, mert másnapra egy önismereti csoporton kellett részt vennem. Előre eldöntöttem és kommunikáltam is, hogy nem maradok sokáig, mert felelősséggel tartozom saját magam és a csoport iránt, tartozom annyival, mind magamnak, mind annak a közösségnek, hogy nem beesek néhány óra alvás után, hanem minőségileg jelen tudok lenni a közös munkában. A barátom nem értette ezt meg, próbáltam részletesebben kifejteni, de egyáltalán nem volt nyitott arra, hogy megértse annak a súlyát, ami ott fog történni. Az ő fejében a csapatépítésről korábban vázolt kép élt. Annyiban is hagytam ezt a dolgot, tekintettel arra, hogy a születésnapját ünnepli, de még mindenképp sort fogok keríteni arra, hogy kialakítsak vele egy párbeszédet erről a kérdésről.

Sokkal mélyebben gyökerezik az a tévhit, amely meggátolja azt, hogy a tréning jelentőségét, hatását hitelesnek lássuk. Ez a hiedelem nem is igazán a tréningekről szól, hanem inkább önmagukról az emberekről. Ez pedig úgy szól, hogy „a kutyából nem lesz szalonna”. Az ember nem változik, főleg a felnőtt ember nem. Ha változik, akkor nem sokat, vagy úgyis visszatér a régi énje. A nagy változás igen ritka, minimum egy tragédia kell hozzá. És persze vannak még a szabályt erősítő kivételek. És vannak még ennek különböző árnyalatai is. Az abszolút kedvencem: „Az alma nem esik messze a fájától. Ha mégis, akkor visszagurul”. Utalva ennek az egésznek a szocializációs mivoltára.

Van egy jó hírem! De igen! Az ember, a személyiség, a magatartás igenis változtatható. Nagyon kemény munka, ezt a trénerek tudják a legjobban, de működik. A tréningnek pont az az alapcélja, hogy egy-egy mélyen meghúzódó hit, meggyőződés, a világhoz való hozzáállás megváltozását indítsa el. Aki már volt ilyen igazi tréningen, az tudja, hogy miről beszélek. Amikor kételkedés hajszálrepedése megjelenik, onnantól lehet apránként készségeket és valódi tudást is felépíteni.

Nem is olyan régen még én magam is úgy gondolkodtam, mint ahogy azt a bevezetőben  leírtam. De azt kell mondjam, és nincsen ellenemre, hogy én vagyok egy élő bizonyíték a tréningek eredményességére. Magamon láttam, éreztem, hogy ennek hatásai vannak, másokra és én is fejlődöm. Olyannyira beszippantott, hogy én a trénerséget hivatásnak választottam és én is ilyen hatásokat szeretnék elérni. 

Most, hogy így végigolvastam az eddigieket rá is jöttem, úgysem lehet ilyen formában átadni ezt a tapasztalatot és ezeket az érzéseket. Mindenképpen javaslom, hogy a saját bőrén próbálja ki mindenki. Nagyon fontos, hogy gondosan válasszunk trénert és tréninget, hogy ne a korábbi hiedelmeinket erősítsük meg, hanem valódiságában megérezhessük ezeket az élményeket, legyen szó akármelyik tréningfajtáról. Vigyázat! Nagyon rá lehet ám kapni! A túlzott fogyasztás függőséget okozhat!J

 

Szólj hozzá!
süti beállítások módosítása